De la incomunicación a la comunicación de crisis
Uno de los principales contribuyentes de la crisis que está viviendo Bolivia, son los procesos de incomunicación y de desinformación, que configuran un sistema de comunicación para la crisis, que es tan letal como los bloqueos de caminos o la represión con violencia. La comunicación de crisis camina a contracorriente, siguiendo el camino del diálogo y la reconciliación para construir sentidos de sociedad con ejercicio de derechos y en democracia.
Las crisis con mirada comunicacional-política
Desde la perspectiva de la comunicación política, las crisis se producen cuando un campo político se desborda por las disfunciones, amenazas, desequilibrios, desajustes, riesgos, peligros, polarizaciones extremas o descomposiciones que ocurren en su conformación, ganadas por procedimientos anómicos en las disputas materiales y simbólicas entre actores políticos por recursos y por poder, generando situaciones de conflicto y confrontación que amenazan la estabilidad de un Estado, de la democracia y del orden constitucional.
Toda crisis política, dice René Zabaleta Mercado, en sus momentos de intensidad tiene la capacidad de mostrar las fuerzas reales de las diversidades o polos en conflicto, por lo que además de un espacio de descomposición, es un momento de aparición de los distintos factores, coyunturales y estructurales, que las definen y condicionan formas de conocimiento de esas crisis. Desde esta perspectiva, las crisis políticas se deben afrontar en su naturaleza multidimensional, ya que sus partes en conflicto se articulan contagiando las otras con las que se interrelacionan, y porque esa diversidad se explica en su integralidad y en sus causas estructurales.
Desde la perspectiva de la comunicación política resulta pertinente acudir a la etimología del término crisis que proviene del griego krisis, que significa decisión, entendida también como separación o diferenciación, y juicio u opinión y opción. O sea que no se trata sólo de reconocer la crisis como una situación de desequilibrios, ni tampoco solo como un proceso y un resultado catastrófico. Se trata, además, de la manera de interpretar y exponer los hechos y los sentipensamientos de los distintos actores sociales y políticos, asumiendo una perspectiva y un conocimiento crítico que es producido por esa realidad, para generar producciones discursivas y prácticas sociales que construyen sentidos, ya sea para alimentar la crisis (comunicación para la crisis) o para enfrentarla y superarla (comunicación de crisis), dependiendo de la posición que asuma en las disputas simbólicas por el poder que polarizan a los actores sociales y políticos. No existe comunicación neutra, toda comunicación es política.
Analizaremos la presencia de estos factores a partir de la identificación de distintas situaciones, mencionando una verdad de perogrullo: todo proceso de comunicación requiere de estrategias diseñadas en función de futuros esperados, objetivos, principios, métodos, discursividades, medios y prácticas de los actores políticos para lograr transformaciones en las dimensiones coyunturales y estructurales.
Los horizontes en disputa
Una estrategia de comunicación en situación de crisis establece tres escenarios diferenciados a la vez que encadenados: 1) Las crisis pueden ser iniciales, más latentes que manifiestas y en este nivel son pasibles de trabajar con acciones de previsión, que podrían detener su desencadenamiento. 2) Cuando las crisis se evidencian en hechos, la estrategia tiene que trabajar elementos de prevención para aminorar los impactos negativos y desajustes que provoca. 3) Si la crisis escala a un nivel de descomposición y horizonte incierto, la estrategia tiene que trabajar recursos de solución del conflicto. En Bolivia estamos viviendo el tercer nivel, expresado ya en estado extremo configurando una situación de caos sistémico.
La definición del horizonte tiene estas alternativas: En una primera dimensión están l) El corte del conflicto con la declaración de estado de excepción y uso de la fuerza militar y policial. 2) Resolución por enfrentamientos entre ciudadanos. 3) Renuncia del presidente. 4) Diálogo con pacificación. Las tres primeras sostienen una situación de conflicto manifiesto o latente. Y la cuarta requiere una estrategia de comunicación de crisis, o sea de solución pacífica.
La opción que se elija como horizonte condiciona las interpretaciones sobre la crisis, así como sus formas de comunicación, porque todo proceso social, político y comunicacional ocurren en un contexto histórico determinado. La dinámica de este contexto, o momento histórico, determina las condiciones de reproducción de las sociedades, las condiciones de relacionamiento político y, también, las condiciones de comunicación. Los hechos están cargados de historicidad.
Comunicar en situación
Comunicar en situación empieza por crear las condiciones para el diálogo, partiendo de la realidad tal cual es, combinada con la realidad que quisiéramos que sea. Y la realidad ahora pareciera ser un escenario irreconciliable al que hay que saberle identificar sus problemas y sus potencialidades, que operan como factores desencadenantes de las estrategias de comunicación, así como también es una realidad expresiva de un espíritu colectivo ciudadano de incertidumbre, de cansancio y de necesidad de respuestas de superación a su situación personal, familiar y la del país.
En estas condiciones de profunda disrupción, la crisis boliviana actual se caracteriza por una lógica de crisis de riesgo sistémico, que implica el peligro de contagio, o la posibilidad de que la disfunción de un factor desencadene un efecto dominó, afectando otros factores, para crear una inestabilidad interconectada, capaz de colapsar la totalidad del sistema. La disfunción de partida es el descontento de sectores populares con la conducción del gobierno por el que votaron, percibiendo que las políticas estatales en desarrollo los marginan. Este factor tiene la capacidad de activar movimientos sociales reivindicativos y fragmentados con justas y diversas demandas. Actuando en paralelo surge un movimiento político que acude a acciones de fuerza como la toma de calles y carreteras para desestabilizar el sistema con el propósito de exigir la renuncia del presidente. El impacto de estos movimientos transversaliza la dinámica estatal y la cotidianeidad de las ciudadanías, con afectaciones al libre tránsito y al trabajo, encarecimiento del costo de vida, carencia de productos de la canasta familiar, carencia de insumos médicos y oxígeno en los hospitales, e inseguridad ciudadana. La respuesta estatal no está pudiendo solucionar esta situación con la diversificación de sus respuestas vía mesas de diálogo con los movimientos sociales y contención defensiva del movimiento político. Busca diálogo, pero a sus acciones de concertación superpone expresiones discursivas de descalificación estigmatizando a los movimientos como vandálicos, con lo que, sumado al prejuicio que tiene el movimiento político sobre el gobierno al que califica de entreguista y privatizador, las narrativas en lugar de acercar separan. Entonces, se produce un colapso de carácter integrado, que deja ver que más allá de los factores de descontento y desconfianza, en las percepciones desde el sentido común y desde la emocionalidad política no está claro el horizonte que la debilidad de la comunicación gubernamental no sabe explicar: ¿ Cuál es el modelo de país que se quiere construir?, ¿un país liberal, nuevo, sepultando la corriente nacional-popular?. Este clivaje es la disfunción de fondo que da lugar al factor desestabilizador de partida y riega todo el proceso de manifestación de la crisis en conflictos. Pero las narrativas no la reflejan, se quedan en los hechos coyunturales que caracterizan un tenso proceso de transición.
Por otra parte, la crisis representada en las narrativas y en las acciones políticas, repone la existencia de una Bolivia profunda que coexiste en tensión permanente con las políticas preferenciales de Estado que la secundarizan, por lo que desarrolla sus propias formas de articulación, de representatividad y de demanda. Siguiendo el pensamiento zabaletiano, Bolivia es una formación social abigarrada en la que se superponen tiempos históricos sin combinarse sustancialmente, pero ocurriendo al mismo tiempo en un mismo país que funciona como si fuera varios países. En esta circunstancia, junto con los factores coyunturales que se reflejan en el nivel de las reivindicaciones de derechos sectoriales y la necesidad de medidas humanitarias para aliviar las profundas afectaciones provocadas por la crisis, resurgen problemas estructurales irresueltos que se arrastran históricamente como son la pobreza estructural, la discriminación, el racismo, el regionalismo y el clasismo.
La comunicación en situación se hace en los espacios, lenguajes y narrativas existentes, para caminar desde allí a nuevos imaginarios y realizaciones. No son fuentes de información sólo los diagnósticos de desastre, sino también la dimensión de comunidad que tiene la sociedad y que muestra narrativas y prácticas de solidaridad que encaminan soluciones. Este es el camino que empatiza y promueve voluntad de diálogo, no la insistencia reiterada sobre los hechos que separan y en lenguajes que discriminan. Los hechos tienen que sintonizarse y tratarse en la dimensión en la que existen, sin pretender encasillarlas en las metodologías preconcebidas. Si el punto de partida es un pliego petitorio se dialoga a partir de él, sin condicionarlo a mutarse por mesas de diálogo, ese será un punto de llegada para los acuerdos. Si el punto de partida son los bloqueos, se parte de ellos, para transformar la energía devastadora en circulación de la vida. La comunicación se hace siempre en situación, desde la realidad y desde el otro comunicacional, teniendo claros la estrategia y el horizonte que se quiere construir.
Las batallas simbólicas por las agendas
Por lo visto en las disputas comunicacionales en crisis que vive el país, es posible afirmar que más que estrategias lo que existen son acciones de comunicación que parecen obedecer a las características cambiantes de la coyuntura, sin someterla a una prospectiva mediante el diseño de escenarios posibles. Estas acciones son más reactivas que predictivas y anticipatorias.
En la crisis boliviana hay visiones y narrativas no sólo confrontadas sino profundamente polarizadas que discurren en los medios, en las redes, en los discursos, en las arengas, en las consignas, en los artículos de opinión, en los memes, en los sermones y en los diálogos cotidianos. Hay narrativas radicales inflexibles pero también se perciben narrativas contradictorias y otras conciliadoras. Sin embargo, el rasgo predominante es el posicionamiento del campo político-comunicacional desbordado por los antagonismos que empezaron siendo distintos hasta hacerse irreconciliables, con posturas y narrativas principistas, radicales y extremas sacadas del arsenal guardado y represado en los sentipensamientos íntimos y colectivos.
Las narrativas predominantes se separan en dos extremos. Desde una posición se estigmatiza el movimiento político con expresiones que lo califican como sedicioso, vandálico, terrorista, financiado por el narcotráfico y manipulado por el ex presidente Evo Morales Ayma quien, según afirman, no se resignaría a aceptar su derrota política ni a perder privilegios y eludir los juicios con orden de aprehensión. Exigen la aplicación de un estado de excepción y algunos grupos radicales promueven la confrontación entre ciudadanos. Su presencia es alta en los medios de comunicación y grupos digitales. Las narrativas abundan en la descalificación del MAS en el poder por 20 años y su salida dejando una crisis multidimensional. Esta referencia vinculada con la coyuntura incluye a los movimientos sociales como parte de este esquema en el que dicen que participaron cooptados y con privilegios.
En el otro extremo, el movimiento político, cerrado en sus posiciones, se opone al diálogo y se empeña en su única exigencia de renuncia del presidente, acudiendo a acciones de fuerza como la toma de calles y el bloqueo de carreteras que tras cinco semanas de cerco sobre las ciudades afectan dramáticamente los derechos de las ciudadanías. Tiene menos presencia en los medios, su fortaleza discursiva está en las calles, en las carreteras y en redes sociodigitales. Es un modo comunicacional encerrado en sí mismo, al que no parece interesarle la creación de empatías con las ciudadanías ni puntos de encuentro con el gobierno. Su discurso es monotemático: la renuncia del presidente.
La posición gubernamental es ambigua, por una parte se privilegia el diálogo y la pacificación, resistiéndose a decretar estado de excepción, pero por otra parte, a título de corredores humanitarios, contraviniendo sus medidas de contención que quieren evitar la violencia, caen en acciones represivas policiales y militares conjuntas, en algunos casos acompañados por ciudadanos agobiados por la crisis y, en otras, con grupos violentos que cometen excesos. El discurso contradictorio marca una sostenida estigmatización de los movimientos sin poder evitar generalizaciones, resistencias y desconfianzas. La comunicación gubernamental concede muchas ventajas en las disputas simbólicas que tampoco son eficientes desde los sectores opuestos. Gran parte de los handicaps gubernamentales están en sus desaciertos comunicacionales.
Más allá de este campo de disputas, en el que la agenda está marcada por el discurso de confrontación del movimiento político y no por el discurso concertador del gobierno, han emergido dos nuevos campos de disputa simbólica. Uno, la posible existencia de grupos armados, hecho que desacredita la protesta social como un derecho y sitúa el conflicto en un nivel de confrontación bélica y narcoterrorismo. Tiene alta presencia en las agendas mediáticas. La condena a este hecho es generalizada y podría afectar letalmente a los movimientos sociales y político si no saben diferenciarse. El otro campo que emerge en el fondo de la coyuntura, es la disputa entre proyectos de sociedad, uno que refleja que el nacionalismo-popular está vigente en los sectores populares y otro la pretensión de establecer un modelo de corte liberal que aún no se establece. Esta última dimensión es menos reconocida y expuesta en las narrativas, que están ganadas por los efectos de la coyuntura.
¿Infoxicación o comunicación?
Los medios de comunicación están cumpliendo un rol informativo con alto profesionalismo. Las y los reporteros y camarógrafos exponen su seguridad personal para mostrar oportunamente los hechos desde los lugares donde se producen. Es un trabajo loable que en situaciones de crisis requiere algunos complementos, tomando en cuenta que las ciudadanías están sometidas a una profunda incertidumbre y a una necesidad irrenunciable de encontrar caminos de esperanza. En estas condiciones, la reiteración, la sobresaturación, la búsqueda de la primicia y el sensacionalismo, infoxican.
Es necesario que las programaciones se diseñen con equilibrio entre los hechos noticiables y la noticiabilidad de otros que no abundan pero que a diferencia del conflicto contienen hechos de esperanza. Son pocos, hay que encontrarlos, mostrarlos, agrandarlos. Necesitamos mensajes que muestren, generalicen y legitimen las solidaridades con los más vulnerables, las acciones de solución, las iniciativas de diálogo, la propuestas en voces ciudadanas. El diagnóstico está claro, no hace falta redundar en él, hacen más falta las propuestas. No es saludable el exceso de hechos de violencia, de discriminación y de confrontación porque alimentan la cultura del odio, las redes abundan en ellos, sean ciertos o inventados. Una programación equilibrada tiene que fabricar mensajes de encuentro, de reconciliación, de pacificación. Es urgente poner al país en movimiento por la reconciliación promoviendo una cultura de paz. Los medios son los factores de credibilidad y los faros que la ciudadanía tiene para iluminar su camino, para alentar su esperanza, para vivir en democracia.
La comunicación de crisis demanda inmediatez en la información, con acomodo de las programaciones de los medios a los acontecimientos. Debe ser oportuna. Hechos como las renuncias de ministros deben informarse con voz oficial y no, como ha ocurrido, con iniciativas de las redes y los medios. Las programaciones deben adecuarse a la realidad y a las expectativas ciudadanas. Hay casos en los que mientras se brindan informaciones trascendentes los medios siguen con programas de entretenimiento.
En estricta relación, la comunicación de crisis exige transparencia. El acceso a la información no es sólo un derecho, en situaciones de crisis es también un factor de confianza y de esperanza. Los silencios no crean expectativa, generan desconfianza, alimentan las crisis. Hay que empatizar con las expectativas ciudadanas, por ejemplo mostrando el destino de las donaciones. La comunicación es un derecho.
El gobierno, que debería marcar la agenda, tiene una enorme desventaja por la debilidad de sus acciones de comunicación que parecen haberse detenido en el tiempo de la campaña electoral. No exponen elementos de previsión, prevención y solución característicos de una estrategia de crisis. No posiciona una línea discursiva oficial, la agenda la ha impuesto el movimiento político. El discurso oficial abunda en diagnósticos, en promesas y en principios, quiere ser conciliador pero predomina su estilo confrontativo. En gestión gubernamental y particularmente en situaciones de crisis, toda comunicación gubernamental aterriza en propuestas concretas, en realizaciones y en prácticas medibles en las expectativas de las ciudadanías, porque los mensajes de pacificación no sólo se verbalizan, se practican.
En los procesos de la comunicación de crisis son importantes los espacios de información posicionados con una característica, una periodicidad y un horario, tanto para el país como para el exterior. Así mismo, los mensajes son breves, puntuales y concretos, sin la posibilidad de giros que desvíen el tratamiento de un tema y sin la posibilidad de dobles interpretaciones. Los discursos largos y mensajes entremezclados no empatizan con la expectativa ciudadana ávida de respuestas concretas, de realizaciones y no de promesas, por más bienintencionadas que sean.
La comunicación de crisis trabaja también orientaciones, tiene una dimensión tutorial que en este caso la están brindando las ciudadanías con informaciones sobre lugares de venta de productos, precios, situación de las calles, posibilidades de circulación, y otros. Esta dimensión es una obligación en hechos como el no recojo de basura, no basta no hacerlo, los responsables deben orientar a la población sobre las formas de manejo de la basura, para que su acumulación no se convierta en focos de infección.
En suma, la comunicación de crisis con desbordes del campo político, requiere recuperar la naturaleza de la frónesis (phrónesis), entendida como la sabiduría práctica o prudencia, que permite discernir la realidad desarrollando acciones que adaptándose a las situaciones concretas encamina decisiones sensatas, justas y equilibradas que beneficien tanto al individuo como a la comunidad. Exige cuidar el contenido del mensaje, analizando críticamente las causas y consecuencias de los hechos. Requiere también cuidar la forma de expresión de ese mensaje. Se tiene que salir de las construcciones de sentido hechas desde las emociones, que son intuitivas e instantáneas. Es necesario racionalizar, meditar, razonar, escuchar, intercambiar opiniones y experiencias para construir sentidos de sociedad, paso a paso.