Paradójicamente suelen ser tanto invisibles como altamente visibles. Deben ser detectables cuando se los necesita, pero pasar inadvertidos cuando no y así, los mozos, sumilleres, recepcionistas y otros puestos de servicio son uno de los soportes esenciales de la industria gastronómica. Pese a eso, es la parte que menos se considera, al menos en el país, un error que diferentes negocios y organizaciones buscan corregir.
“Una triste realidad de este negocio es que se tiende a menospreciar la importancia del servicio al cliente. Hay emprendedores que se olvidan que un restaurante puede triunfar o fracasar de acuerdo como se sienta tratado el cliente”, explicó Sumaya Prado, gerente general del restaurante Gustu.
Lo dice por experiencia propia, porque el local se encuentra entre los mejores del continente y no solo por sus sabores, sino también por la calidad profesional de la atención al cliente.
Es que la calidad se percibe desde el momento en que la persona es recibida en el espacio. Cuando recibe información adecuada, se le atiende lo más rápido posible y de la mejor manera, y se le informa sobre la comida.
En restaurantes como Gustu se destaca, además, la explicación de los platillos ordenados, los conceptos detrás de las creaciones gastronómicas y muchos otros servicios que, la gran mayoría de las veces, no son asimilados conscientemente, pero que marcan la diferencia entre repetir la experiencia o buscar otro lugar.
“Esto se ve desde los restaurantes de alta gama hasta en las pensiones populares: tú regresas donde te han tratado bien y sientes que todo va sobre la marcha”, agregó Prado.
Pero, el trabajar en esta área no recibe, normalmente, el respeto que se merece. Es más, mucha gente, en parte por la influencia de la cultura popular, ve el ser mozo como un trabajo secundario o solo para jóvenes.
Esto también implica que hay muy poca formación en el área, lo que representa una demanda laboral insatisfecha.
Falta de enseñanza
La falta de formación en el trato al cliente, ya sea de mozos, sumilleres y otros, hace que exista una extrema volatilidad en dichos puestos. Pocos locales tienen un equipo regular de meseros, por ejemplo, por lo que la atención sufre afectaciones.
Por su parte, Gabriela Quispe, la jefe de Sala de Gustu, recordó que esto también implica que el personal de servicio aprende sobre la marcha. “Así terminas siendo atendido por un joven que no tiene experiencia y, por tanto, no te atiende bien”.
Una de las razones es que aún se ve a esta área de atención como un trabajo menor, incluso hasta denigrante, mientras hay quienes lo ven como algo que se realiza mientras “aparece una oferta mucho mejor”.
“Pero no hay que olvidar que hace unos 15 años se pensaba lo mismo de ser cocinero, los que ahora son vistos como una especie de estrellas de rock”, aclaró Claudia Fernández, directora de la Fundación Coca Cola.
Por eso, la Fundación Coca Cola, Gustu y la Fundación Gastronomía Social se aliaron para organizar una serie de talleres intensivos, denominados Boot Camps, para capacitar en este oficio a jóvenes en situación de vulnerabilidad.
El objetivo tiene tres aristas: la primera es ayudar a los muchachos y muchachas que se encuentran en situación vulnerable, especialmente aquellos que son ayudados por instituciones como las fundaciones Munasim Kullakita y Alalay.
La segunda es comenzar a capacitar a jóvenes en estos servicios, para satisfacer la sobredemanda que existe de ellos. “Puede no parecer, pero hay mucho interés en contar con personal capacitado, tanto en restaurantes, bares y otro tipo de instituciones, pero hay muy pocos trabajadores que cuenten con las herramientas adecuadas”, agregó Fernández.
Finalmente, se busca ayudar en la inserción laboral de los capacitados. En ese sentido, los 14 primeros beneficiarios del programa recibieron sus certificados ante representantes de restaurantes y negocios afines, de tal forma que en los siguientes días se espera la firma de contratos de trabajo.
“Esta es una gran oportunidad para nosotros. No solo hemos recibido una instrucción adecuada, sino que también se nos ayudó a conseguir contactos para poder trabajar”, explicó Iván Quispe, uno de los representantes de los graduados.
Y el trabajar a salario es una de las opciones que se les abre a estos profesionales. También existe la posibilidad de iniciar sus propios emprendimientos.
Apuesta a futuro
“Este es solo el primer paso. Ya tenemos el conocimiento, pero vamos a seguir capacitándonos y, con trabajo duro, poder tener nuestro emprendimiento”, consideró Michelle Flores, de 22 años, una de las graduadas.
Especialistas y responsables de la iniciativa Boot Camps indican que los profesionales del área de servicio tienen un “enorme campo de trabajo”, una sobredemanda que necesita ser satisfecha.
“Hemos logrado que los cocineros sean reconocidos como profesionales respetables; ahora nos toca hacer lo mismo con algo tan esencial como el trato al cliente”, agregó Prado.
La currícula de los cursos, que incluyeron clases virtuales, presenciales y prácticas, abarca desde la forma correcta de transportar los platos de la cocina a la mesa; la manera de servir las bebidas y la elaboración de las recetas de cócteles; la recepción a los clientes; la adecuada limpieza de las distintas áreas de un restaurante o bar; el conocimiento sobre los ingredientes y las bebidas, y otros.
“Hay emprendedores que se olvidan que un restaurante puede triunfar o fracasar de acuerdo como se sienta tratado el cliente”
Sumaya Prado
Con estos conocimientos, los egresados de los programas podrán abarcar diferentes trabajos, que siempre necesitan de gente para que sean cumplidos.
“Hay la posibilidad de que cada persona capacitada pueda trabajar para crear un emprendimiento más grande, que gire en torno a esta área. Como creció el mundo de la gastronomía y la organización de eventos, también lo hizo la necesidad de personal competente para atender a la gente”, indicó Fernández.
Los alumnos tampoco planean limitarse a reproducir lo enseñado. “Hay muchas formas en las que podemos mejorar el negocio. Podemos poner más énfasis en la comida nacional, trabajando en la atención alrededor de estos conceptos”, opinó Magdalena Balboa, de 25 años.
Su compañera, Jimena Quispe, aseguró que ya vio en su futuro el tener un negocio propio, aunque a largo plazo. “Lo que más quiero es ser independiente. Tengo muchas ideas, que las voy a desarrollar en los siguientes años. Además aprendí cómo buscar apoyo para poder hacer ese sueño una realidad”, dijo.
Saben que no será fácil. De hecho, algunos de los participantes reconocieron que el estar capacitados eleva el valor de su trabajo, y que muchos empleadores tienden a querer ahorrar en está área.
“Es prometedor, porque he tenido una gran capacitación. Pero sé que tengo que trabajar fuerte para demostrar que valgo una buena inversión”, evaluó Beimar Gutiérrez, de 24 años.
Los cuatro consultados compartieron sus ideas de lograr el triunfo en su negocio. “Más que solo un servicio, tenemos que lograr que el comensal tenga una experiencia muy grata; que no solo sea la comida la que haga que regrese al local, sino también cómo le atendemos, cómo preparamos los tragos y cómo servimos el café”, dijo Gutiérrez.
Y todos coinciden en que trabajan para imprimir en sus servicios una identidad propia. Ya sea relacionada al país, a los intereses particulares de cada uno o a otros conceptos, todos aseguran que están listos para demostrar que servir con eficiencia y profesionalismo es el camino al triunfo.
14 alumnos
fueron los primeros graduados del proyecto educativo Boot Camps, que se llevó a cabo entre finales de 2024 e inicios de este año.
La educación de jóvenes continuará con el programa de los Boot Camps
El éxito del primer taller de capacitación Boot Camps, organizado por el restaurante Gustu, la Fundación Coca Cola y la Fundación Gastronomía Social, llevó a que se planificaran nuevos cursos.
Según adelantó Claudia Fernández, directora de Fundación Coca Cola, se espera ampliar el programa a más instituciones que colaboran con jóvenes en situación vulnerable -en este primer evento fueron las fundaciones Munasim Kullakita y Alalay- y a otras regiones del país.
“Hemos comenzado en La Paz, pero tenemos previsto llegar a otras regiones, como Cochabamba y Santa Cruz, además de zonas con un importante trabajo en turismo, como Potosí”, agregó.
La gerente de Gustu, Sumaya Prado, adelantó que se tiene previsto organizar entre tres y cuatro cursos por año. Estos talleres abarcan la enseñanza de cómo ser buenos meseros, es decir la toma de órdenes, el transmitir los pedidos a la cocina, estar pendientes de las necesidades de los comensales; el conocimiento de cocina, que aunque no necesita estar al nivel de un chef, debe ser lo bastante amplio para saber qué platillos se pueden preparar en ese momento, qué ingredientes hay, con qué se pueden reemplazar algunos de ellos por necesidades de salud y otros; la preparación de cócteles y el conocimiento del tipo y la calidad de bebidas espirituosas que contiene el local, incluyendo mantenerse al tanto si hay provisiones y cómo combinan con los platos del menú; y barismo y el trato a la gente.
El mecanismo para seleccionar a los alumnos se define entre los organizadores y las fundaciones con las que se trabajará en ese momento. Se planifica que sea un proceso meritocrático, además de apuntar a los internos mayores, para que puedan tener una inserción rápida al mercado laboral.
“Este es un trabajo que sirve a todos. No solo ayudamos a estos muchachos y muchachas a encaminar su vida y encontrar una manera de mantenerse, sino que también satisfacemos nuestras demandas de personal capacitado”, agregó Prado.
No son los únicos cursos que lleva adelante el restaurante, que se encuentra entre los mejores de la región. Sus responsables también educan a nuevos cocineros, de hecho fue escuela de varios que después abrieron sus propias iniciativas, también preparan uno enfocado en dueños de locales y personas particulares, para enseñar a aprovechar al máximo todos los alimentos que se compran.
“Estamos en una época de crisis, por lo que tenemos que saber aprovechar al máximo lo que compramos para nuestro consumo. No ayuda que muchas veces desperdiciamos un 30, 40 o más de 60% de los productos. Con el taller esperamos compartir conocimientos de cómo usar, por ejemplo, las cáscaras y semillas.
